Vandaag opvallend nieuws uit automerkenland: 1. Toyota heeft de oplossing voor het gaspedaal probleem gevonden en 2.Toyota ziet verkoop 16 procent dalen in VS. Op zich is het logisch, dat zo’n massale terugroep actie de autofabrikant geld kost: “In totaal moet Toyota wereldwijd ongeveer 8,1 miljoen auto’s terugroepen, meer dan het bedrijf het hele afgelopen jaar verkocht. De kosten van de hele operatie, inclusief het uit productie nemen van meerdere modellen, worden door analisten geschat op tussen de 1,1 miljard en 2,2 miljard dollar.(NU.nl)”

Maar als het probleem verholpen is, waarom lopen dan de verkopen dan terug?

Analisten vinden de communicatie over de perikelen in ieder geval ondermaats. Opvallend volgens waarnemers was dat Sasaki (de executive vice president van de autoconstructeur), naar Japanse traditie, geen diepe buiging maakte om zich te verontschuldigen.(De Tijd) Met als gevolg een enorme daling in de verkoop. Ik vraag me dan gelijk af of er niet aan gedacht is om fatsoenlijk excuses aan te bieden. Of dat er bewust voor gekozen is om dit niet te doen en of wat de rol van de persoon Sasaki in het geheel is.

Een fout maken kan iedereen, deze herstellen blijkt in veel gevallen ook mogelijk. Maar over de fout, de oorzaak en de verantwoordelijkheid hiervoor open en eerlijk communiceren blijkt moeilijk, maar wel essentieel bij het opbouwen en vasthouden van een sterk merk.