Jaren heb ik gedacht dat een 6 voldoende was. Mijn hele schoolloopbaan is er gecommuniceerd: 6 = voldoende. Het heeft dan ook vrij lang geduurd voor ik door had dat het leuk was om af en toe een 8 te halen. En tot voor kort dacht ik dat een 8 dan ook echt meer dan voldoende was, namelijk goed. En zeker in de beoordeling van je werk dacht ik dat je met een 8 heel erg trots en tevreden moest zijn. Maar helaas. Inmiddels weet ik beter. Voor personal branding heb je minimaal een 9 nodig.

Google eens op ‘vragenlijst tevredenheidsonderzoek‘ of op ‘beoordelingsformulier medewerker‘ en je zult zien dat er over het algemeen met een 5 of 10 puntsschaal gewerkt wordt. Mijn eigen workshops en trainingen worden ook nog al eens met een dergelijk formulier geevalueerd.

In het ‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis‘ legt schrijver Fred Lee uit dat 8 weliswaar aangeeft dat mensen tevreden over je zijn, maar dat je minimaal een 9 nodig hebt voor de ‘loyale’ klanten of opdrachtgevers. En loyale klanten of opdrachtgevers zijn die relaties die bij je terug komen of die je aanbevelen aan anderen. De amusement en ziekenhuiservaring van Lee wordt aangevuld met een onderzoek van Arthur D. Little naar de tevredenheid onder autobezitters. Ongeveer 90% van de autobezitters blijkt tevreden te zijn over hun huidige auto maar slechts 40% van de autokopers koopt zijn volgende auto van dezelfde fabrikant.

De uitdaging is dus om voor die 9 te gaan. Daar moet je dus echt iets anders voor gaan doen dan alleen heel goed werk af te leveren. Als je het leuk vindt om gevraagd te worden of om aanbevolen te worden, wordt het tijd om voor beleving in je werk te gaan zorgen. Dat zijn bijzondere ervaringen, die we niet verwachten maar wel herinneren.

Vandaag opvallend nieuws uit automerkenland: 1. Toyota heeft de oplossing voor het gaspedaal probleem gevonden en 2.Toyota ziet verkoop 16 procent dalen in VS. Op zich is het logisch, dat zo’n massale terugroep actie de autofabrikant geld kost: “In totaal moet Toyota wereldwijd ongeveer 8,1 miljoen auto’s terugroepen, meer dan het bedrijf het hele afgelopen jaar verkocht. De kosten van de hele operatie, inclusief het uit productie nemen van meerdere modellen, worden door analisten geschat op tussen de 1,1 miljard en 2,2 miljard dollar.(NU.nl)”

Maar als het probleem verholpen is, waarom lopen dan de verkopen dan terug?

Analisten vinden de communicatie over de perikelen in ieder geval ondermaats. Opvallend volgens waarnemers was dat Sasaki (de executive vice president van de autoconstructeur), naar Japanse traditie, geen diepe buiging maakte om zich te verontschuldigen.(De Tijd) Met als gevolg een enorme daling in de verkoop. Ik vraag me dan gelijk af of er niet aan gedacht is om fatsoenlijk excuses aan te bieden. Of dat er bewust voor gekozen is om dit niet te doen en of wat de rol van de persoon Sasaki in het geheel is.

Een fout maken kan iedereen, deze herstellen blijkt in veel gevallen ook mogelijk. Maar over de fout, de oorzaak en de verantwoordelijkheid hiervoor open en eerlijk communiceren blijkt moeilijk, maar wel essentieel bij het opbouwen en vasthouden van een sterk merk.