personal branding = af en toe iets mis laten gaan
25 augustus 2009 - Door: Tom Scholte
Op het moment dat je altijd alles in 1 keer goed doet, heb je nooit de gelegenheid om iets te herstellen. Als je altijd op tijd al je werk af hebt en al je afspraken nakomt val dit niemand op. Uit een Amerikaans onderzoek bleek dat bedrijven die in 1 keer een goed product lager gewaardeerd worden dan bedrijven die een defect product kosteloos vervangen door een nieuw product. Het niet na (kunnen) komen van afspraken, het leveren van een verkeerd product of een verkeerde dienst is dan ook de uitgelezen kans om je waardering te verhogen. Je kunt namelijk een fout herstellen. Je maakt je excuses en maakt het dubbel en dwars goed. Je bent een afspraak vergeten, en maakt het goed met een lunch ( op jouw kosten). Je haalt de deadline van vrijdag niet, maar zorgt dat je maandag nog iets extra’s levert. Er zat nog een fout in het rapport, je herstelt de fout en neemt gelijk het drukwerk en de distributie voor je rekening.
Je zult de voorbeelden zelf ook kennen. Dat een keer je internet het niet doet of je wilt van telefoonmaatschappij veranderen kan iedereen overkomen. Maar dan… Dan zijn er de kansen om voor de ultieme ‘klantbeleving’ te zorgen. (Heldere visie op klantbeleving is geformuleerd door Boomerang)
En zo is het dus voor jou ook. Kijk eens welke fouten (inclusief die onbeantwoorde mails van een half jaar geleden) er liggen die een mooi kans zijn om te herstellen. En is alles altijd goed gegaan? Laat dan eens iets escaleren of laat het lijken alsof het gebeurt, zodat je iets hebt om te herstellen.
26 augustus 2009 om 10:26
Misschien toch een nuance Tom, het lijkt er op of je hier een pleidooi houdt voor het niet nakomen van afspraken. Natuurlijk is het goed om als er iets mis gaat het netjes op te lossen. En daarmee kan je meer sier maken, maar zorg dat je brand niet wordt dat je per definitie je afspraken niet nakomt.
Ik heb één zo’n relatie, iemand waar veel mensen een hoge dunk van hebben. Maar na 3 jaar ben ik er achter gekomen dat zijn beste kwaliteit sorry zeggen is. Hij is dan wel heel nederig en lost dingen (soms) goed op, maar één ding doet hij eigenlijk nooit: zorgen dat hij het niet verkloot. Je begrijpt dat ik de relatie op een laag pitje heb gezet en naar ik begrijp met mij velen.
26 augustus 2009 om 20:17
@ Bas, ik ben het met je eens dat het niet een onderdeel van ‘jouw brand’ moet zijn dat je afspraken niet nakomt. Maar altijd alles gewoon goed doen wordt pas opgemerkt of genoemd als er een keer iets misgaat. Helemaal als je het optimaal weet te corrigeren.
29 augustus 2009 om 10:16
Dag Tom,
Ik ben het met je eens dat een klacht of fout een kans is, maar het is zeker niet het beste instrument om strategisch met verwachtingsmanagement bezig te zijn.
Ondermaats presteren om vervolgens de verwachting te overtreffen kost altijd geld, levert kans op (indirecte) reputatieschade en garandeert zeker niet een tevreden klant.
De pitfall die het Amerikaanse onderzoek beschrijft is eigenlijk het volgende: ondernemers durven vaak niet expliciet te maken dat ze iets extra doen om de impliciete verwachting te willen overtreffen. Daardoor gaat het impliciete verwachtingsniveau omhoog bij de klant. Dat vergroot de kans dat de waardering van de klant op termijn afneemt. Je moet elke keer weer meer presteren.
Hoe je dan wel goed je strategisch verwachtingsmanagement inricht voor dummies:
Kom je afspraak na en presteer daarnaast boven verwachting. Maak dat vervolgens expliciet, zorg dat je dit echt incasseert in de relatie met je klant. Oftewel, ontlok dat compliment en maak ook duidelijk dat dit verwachtingsniveau+ is.
30 augustus 2009 om 21:25
@ Rogier, dank voor je aanvulling over verwachtingsmanagement. We leven in een belevenis economie waarbij het leveren van een product of dienst alleen niet meer genoeg is om gewaardeerd te worden of op te vallen. Je daar bewust van zijn, je fouten optimaal herstellen en het managen van verwachtingen zijn dingen die steeds belangrijker worden.